Все знают, что вернуть ушедшего клиента намного дороже, чем удержать. Никто не знает насколько.
Сегодня утром, доставая из почтового ящика стопку макулатуры, я обнаружил листовку телекоммуникационной компании volia
Наша семья отказалась от услуг этого провайдера лет 5 назад, перейдя к другому, менее пафосному, но более ответственному телеком-оператору.
С тех пор интернет работает стабильно. И если случается сбой, можно легко дозвониться в службу поддержки и решить вопрос оперативно и просто.
Что случилось с Volia? Мы были их клиентами много лет, прежде чем решили отключиться.
Причин было несколько:
- Низкий сервис. Интернет стабильно отключался несколько раз в неделю, а служба поддержки не спешила устранять проблемы. К тому же, в сервисную службу дозвониться было невозможно.
- Стабильно растущие тарифы.
Последней каплей стало отключение интернета, когда он был особенно нужен.
Мы приняли решение мгновенно. В тот же день подключились к новому провайдеру.
(Отдельным квестом было расторжение договора с Vola, но речь сейчас не об этом).
Хотел рассказать, как действовала компания в отношении потерянного клиента, т.е. нас.
Буквально со следующей недели нам начали звонить с предложением срочно подключиться снова за полцены на 6 месяцев.
Сначала мы вежливо отвечали “нет”, но когда стали звонить регулярно, с одинаковым предложением,начали посылать на расстояния разной длины.
Прошло 5 лет. Звонки продолжаются, хоть и реже. Конечно, мы мы уже не интересуемся, что нам хочет сказать оператор Volia, а обрываем разговор на второй секунде (спасибо, не интересно). Но, судя по листовке, которую я получил сегодня, их предложение не изменилось.
И тут я задумался: что бы меня мотивировало вернуться к Volia?
Первый эмоциональный ответ был — ничего (три восклицательных знака).
Потом успокоился, провел опрос среди членов семьи (включая себя) и вот что у нас получилось:
- Мы точно бы не отказались от нынешнего провайдера в пользу Volia, а подключились бы к ним, как к дополнительному оператору. Роутер автоматически переключался бы на провайдера с более высокой скоростью.
- Я бы обратил внимание на Volia, если бы кто-то искренне захотел разобраться в проблеме (почему мы отключились). Но мы — небольшой клиент, и за 300,00 грн./мес., видимо, никто разбираться не хочет.
- Цена, на которую я бы согласился: 1,00 грн. в год. По прошествии года можно было бы принять решение о продлении договора на стандартных тарифах. Цена неадекватная, согласен. Но другая меня бы не сдвинула с места.
- Еще один способ — предложить ушедшему клиенту (нам) какой-то весомый компенсатор. Например, предоставить большой и классный телевизор, который через год пользования услугами компании станет нашей собственностью. Или игровую консоль (X-Box или PS).
- Еще один хороший вариант— изучить индивидуальные потребности клиента. Например, моя жена пользуется платными приложениями для instagram (предоставить ей в пользование несколько актуальных).
Резюме: цена возврата клиента неадекватно высока.
Годовая абонентская плата: 3600,00 грн.
Стоимость возврата клиента (например, вариант с телевизором): 24 000,00 грн.
Срок окупаемости — почти 7 лет.
Думаю, оператор не готов к такой инвестиции, поскольку она экономически нецелесообразна.
Часто в своей работе мы сталкиваюсь с ситуацией, когда нужно возвращать ушедших клиентов. Мы тратим на это много сил и энергии, и расстраиваемся, если ничего не получается.
Я прямо сейчас пытаюсь вернуть двух крупных клиентов одной крупной агрокомпании. История длиться уже больше шести месяцев, а воз и ныне там.
Какие выводы и предложения по возврату клиентов?
- Не допускайте ухода. Возврат всегда несоизмеримо дороже.
- Если уход неизбежен, постарайтесь оставить за собой хотя бы незначительный объем. Это позволит клиенту следить за вашими изменениями и делать выводы.
- Разберитесь в причинах ухода клиента. И, если вы были неправы, обсудите это с клиентом: признайте свою неправоту. Этот шаг оставит вам “мостик” для дальнейшего взаимодействия.
- Старайтесь быть полезным. Не предлагайте клиенту сразу же то, что предложил ему ваш конкурент (поздно пить “Боржоми”). Ищите новые потребности, старайтесь их удовлетворить. Только доказав свою полезность, можно вернуть доверие и потерянные объемы продаж.
- Будьте готовы платить более высокую цену за возврат клиента. Судя по моему собственному примеру, это больше эмоциональный, а не рациональный фактор.